お客様を成功に導くIBMの会議手法CPS（カスタマー・プランニング・セッション）⑤

～戦略策定について～　原因の特定

こんにちは。

いよいよ、今日のテーマは原因の特定です。

原因を見つけるのは一番大変ですが、一番やりがいがあります。

人が行動に移れないないのは、問題がわかっていないこと

次に、その問題の原因がわかっていないことが大きな要因となると考えます。

原因を突き止めることができれば、ほぼ山を越えたと言えます。

CPS（カスタマー・プランニング・セッション）では、原因のことを「根っこ」と呼んだりもします。「この問題の根っこはどこにありますか？」と聞いたりします。

昔IBM社員が作ったCPSの教科書に出てくる例え話があります。

②問題の原因を特定する

それでは、作業を進めていきましょう。

前回導き出した問題点について、それを引き起こしている原因を列挙してきます。

前回同様、参加者に考えてもらいポストイットに記入

グルーピング、

そして、書かれた内容についてメンバーに説明してもらいます。

セッションリーダーは、キーワードや背景などをフリップチャートやホワイトボードに記入していきます。

流れがわかるように、問題点１の原因１の場合、P1-C1など記号をつけていきます。

原因の特定には、少し時間をかける必要があります。

また、問題と原因がごっちゃになるケースが多いので、上がってきた原因が、「根っこ」に該当するのかについて、「なぜ」、「なぜ」、「なぜ」を繰り返して真の原因を見つけることが重要です。

この原因を特定する作業を不充分な状態で終わらせると、解決策に到達しないからです。

部門が異なるメンバーで構成される場合、例えば製造部門と営業部門などでは責任の押し付け合いになり、感情的にヒートする可能性もあるので、用語の使い方や相手を尊重していく姿勢も重要となります。

次の解決策につなげる点を考慮し、「他責」に解を求めるのではなく、「自責」として何ができるのかを事前に伝えておけば、問題点の洗い出しや問題を引き起こしている原因の特定には比較的冷静に対応できると考えます。

このあたりは、セッションリーダー（ファシリテーター）の腕の見せ所になると思います。

さらに、基本ルールで見てきたように、全員の合意が必要です。

これまでのところで、あなたのところの問題は解けそうでしょうか？

是非、一緒に考えていきましょう。

ではでは。

やまおか　きよし